ARTIGO - Não Conformidade e Ação Corretiva - Uma Abordagem Diferenciada para Evitar a Violação do Bom Senso - Adriano Santos - Consultor AGQ

Uma das mais importantes indústrias do planeta, a automotiva, nos traz uma profunda reflexão sobre um dos problemas enfrentados pelos sistemas de gestão. A violação do bom senso na solução dos problemas. Conforme declaração de Scot Sharland, diretor executivo do AIAG, ele acredita que os desafios da indústria na prevenção e solução de problemas são evidências de uma dificuldade (déficit) de desempenho comum, que é de natureza mais cultural que técnica.

 

            Como contexto de nosso estudo sobre a violação do bom senso, temos nesse artigo um extrato do Relatório intitulado Quality 2020 Report. Uma extensa e profunda pesquisa para determinar o estado atual (no momento da coleta de dados) da qualidade e fornecer bases para determinar um caminho estratégico a seguir em frente, com a melhoria do desempenho. Muitas frentes foram abertas, incluindo um Comitê ad hoc como suporte para o tema “solução de problemas”.

 

            Foram extraídas informações (e outras foram adicionadas de documentos relacionados) do Quality 2020 Report, que sustentam a abordagem diferenciada para evitar a violação do bom senso na solução de problemas.

 

            O Quality 2020 Report, oriundo de uma discussão entre as montadoras e seus fornecedores, trata da preocupação com a crescente complexidade dos requisitos específicos dos clientes, do sistema de gestão da qualidade e a proliferação de auditorias. Nesse ambiente, os esquemas de auditorias existentes (Certificação, Supply Chain ...) pareciam insuficientes para impulsionar melhorias. A indústria (toda a cadeia automotiva) necessita obter compreensão, orientada por dados e fatos, sobre o que está funcionando e o que não.

 

            É importante abstrair a indústria automotiva da problemática que envolve a solução de problemas. Sendo a indústria automotiva uma das mais competitivas do planeta, onde as falhas são medidas em PPM (partes por milhão), precisamos olhar para os conceitos, entender as razões e abrir nossas mentes para evitar a violação do bom senso!

 

            O Prefácio do relatório coloca mais ou menos o seguinte: “Qualidade 2020 é uma reflexão sobre a cultura da qualidade automotiva de hoje e, coloca uma luz (foco) sobre onde a indústria precisa agir. A melhoria somente é possível se as empresas automotivas estiverem dispostas a alocar recursos no planejamento, obtiver engajamento e abordar as preocupações”.

 

            A pesquisa determinou qual a situação atual, preparando o desenvolvimento da situação futura, ou seja, estabeleceu a linha que permite traçar um curso estratégico para um estado futuro desejado, sabendo o que é necessário resolver. Mesmo concluindo que a “qualidade é a melhor e sempre será, mas ... áreas de melhoria são desejadas e poderão ser alcançadas”.

 

            O AIAG (Automotive Industry Action Group - www.aiag.com) preparou um diagrama de afinidades com as preocupações identificadas, relacionadas à qualidade. Esse diagrama foi encaminhado para grupos focados, compostos pela liderança de várias disciplinas (qualidade, garantia, engenharia de produto, manufatura, ...) dos fornecedores da cadeia automotiva. Os grupos concentraram centenas de preocupações em as “Top 10”. A partir daí, o AIAG (com a colaboração da Deloitte Consulting) encabeçou a pesquisa em toda a indústria (fabricantes de equipamentos originais e fornecedores, membros do AIAG e de outras associações, como SMMT, SAC, VDA entre outras).

 

            Enquanto a Deloitte coletava,

organizava e analisava dados da pesquisa, o AIAG provia conclusões e recomendações, apresentando uma reflexão sobre a cultura da qualidade da indústria automotiva (na atualidade) e colocando uma luz (foco) sobre onde a indústria necessita tomar ações.

 

            Os resultados revelaram que entre as questões mais críticas estava a solução de problemas, emparelhada com os requisitos específicos dos clientes, e seguida pelo sistema de gestão da qualidade, desenvolvimento de produto e perda de experiência.

            SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

            Fabricantes e fornecedores da indústria automotiva dizem que a solução de problema é importante, porque afeta:
1) a capacidade de a organização monitorar, responder e gerenciar a eventos relacionados à qualidade (como não conformidades, falhas de campo, reclamações, ações em garantia, desempenho de entregas no prazo, etc.);
2) sua capacidade de incrementar a eficiência operacional (ganhos de produtividade, redução de custos); e
3) a marca e o relacionamento com clientes (sustentabilidade do negócio).

 

            Quatro razões também foram identificadas quanto à inadequada capacidade de solução de problemas:

- análise de causa raiz;

- cultura organizacional e da administração;

- sentimento de pressa (urgência);

- saltar diretamente para a solução (ação).

 

            Para os fabricantes e fornecedores as três primeiras razões estão muito próximas. Curiosamente, a última é a principal razão do ponto de vista do fabricante, enquanto os fornecedores a classificam como tendo menor impacto. Cabe lembrar que, em muitos sistemas de gestão dos fabricantes, a cobrança de 8Ds e planos de ação com avaliação de eficácia realizada, não raramente, é imediata. Torna-se mais importante para o fabricante o cumprimento do prazo (nada razoável para a correta solução de problemas) do que ações corretivas. Uma violação do bom senso.

 

            Particularmente intrigante é que 2/3 dos entrevistados sentem que suas organizações são, na melhor das hipóteses, moderadamente capazes na solução de problemas. Mais da metade vê como risco significativo, se nenhuma ação for tomada para reduzir a lacuna onde a indústria está e, onde a indústria deveria estar quanto à solução de problemas.

 

            Cerca de 95% das organizações acreditam que reduzir aquela lacuna, quanto à solução de problemas, teria de moderado a extremamente alto, impacto sobre a qualidade.

 

            Durante a geração do Quality Report, o vice-presidente global para a qualidade da Dana Holding Corporation e presidente do conselho de administração do AIAG, David Kneisler disse que “o fato das organizações se descreverem como apenas moderadamente capazes na solução de problemas é interessante e preocupante”. E segue “a prevenção de problemas pode ser a expectativa preferida, mas não há dúvida que as lideranças esperam excelente habilidade na solução de problemas, e esse é o padrão da indústria”. Precisamos manter o foco em nossas habilidades de resolver problemas.

 

            A expectativa está na prevenção! Por definição (ISO 9000, 3.3.6), garantia da qualidade é parte da gestão focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Na ISO 9001 (base de diversos modelos setoriais de sistemas de gestão da qualidade), entre os requisitos para melhoria temos (10.2) não conformidade e ação corretiva, a qual requer excelente habilidade, incluindo evitar a violação do bom senso.

 

            Relembrando um dos “Minutos de Qualidade” do Juran Institute, vamos fazer uma analogia com uma incubadora de jacarés: - uma coisa é resolver, por ações corretivas, os problemas (ou seja, eliminar os jacarés) do maior ao menor;


- outra coisa é evitar que ovos de jacaré sejam gerados e mantidos em nossos sistemas de gestão. Sob determinadas condições, esses ovos vão eclodir e novos jacarés (problemas) vão surgir. Sistemas frágeis, cultura precária, urgência no desenvolvimento, entre outras razões, geram e incubam ovos de jacarés (os problemas de um futuro próximo).

 

            Scot Sharland, diretor executivo do AIAG, acredita que os desafios da indústria na prevenção e solução de problemas são evidências de uma dificuldade (déficit) de desempenho comum, que é de natureza mais cultural que técnica, chamada disciplina.

 

            Ou seja, a dificuldade não reside em metodologias e suas ferramentas (técnica). Podemos ser especialistas e seguir o CQI-21 (effective problem solving guide), mas isso não será suficiente se não estivermos atentos à violação do bom senso.

 

            “Se o problema da indústria é a solução dos mesmos problemas over and over again isso não é solução de problemas, isso é corrigir problemas”, acredita David Schultz chefe da GPP – Global Performance Partners e coautor do CQI-22 Guia sobre custos da má qualidade. “Muitas vezes a atitude é encontrar o problema e corrigi-lo, o que significa que as organizações escorregam da prevenção de problemas ao modo de combate a incêndios”.

 

            Aprofundando algumas informações e conclusões da pesquisa:

- um respondente (Consultor) diz não estar chocado que 2/3 das organizações admitam que suas habilidades para solução de problemas sejam fracas. Após ser chamado centenas de vezes para resolver questões difíceis ou que se repetem, o mesmo considera que as organizações não investem, dois dias sequer, para preparar seu pessoal para que eles próprios possam resolver seus problemas. Isso incluiria um workshop de causa raiz e práticas do tipo mãos à obra.

            Diversas informações (depoimentos) auxiliam na caracterização das razões da solução de problemas ser ineficaz:

- “não somos capazes de descobrir a causa raiz correta e, portanto, de poder tomar medidas eficazes para solução de problemas de forma permanente”;

- “nem sempre todas as causas são identificadas, indicando ineficaz verificação ou validação da causa raiz e da análise crítica da ação corretiva”;

- “somos muito rápidos em aceitar a primeira causa encontrada (causa aparente) como a única causa presente”;

- “muitas vezes saltamos para a conclusão óbvia sobre como corrigir o problema, sem identificar claramente a causa real do problema”;

- “precisamos de mais disciplina na solução de problemas”. Muitas vezes encaramos a solução de problemas como mero processo burocrático de preencher formulários ou telas de computador e cumprir prazos;

- “a reação para sintomas, ao invés do estabelecimento da verdadeira causa raiz, cria problemas desde o início”;

- “quando se trata de reclamação é a informação que vem do cliente, conforme sua concepção, sem outros elementos que possam levar a causa raiz”;

- Apenas 30% das organizações dizem que raramente ou nunca têm problemas recorrentes no mesmo produto. Somente 21% dizem que sua empresa raramente ou nunca tem problema ocorrendo com o mesmo produto por outra causa diferente.

- “a ineficácia vem da falta de verificação de que as ações corretivas implementadas foram suficientes para eliminar a causa raiz do problema”;

- “o número de problemas recorrentes e a gravidade dos problemas indicam ações fracas em nível de sistema, quando os problemas são resolvidos em nível dos sintomas”;

- “ajustes não documentados no sistema ou processo também levam a problemas recorrentes, assim como, falhas na implementação de lições aprendidas em outros processos ou produtos”;

- “há uma falta de compreensão suficiente das ferramentas de solução de problemas e dos métodos de solução de problemas nas diversas áreas da organização”;

- “podemos melhorar o treinamento com diferentes grupos para melhorá-los e abordar melhor os problemas quando eles surgirem”;

- “as pessoas das quais se espera a solução de problemas não são treinadas, e os resolvedores de problemas param na contenção”;

- “a solução de problemas é muito lenta e tem um suporte inadequado da alta gerência”;

- “uma resposta frequente é: - porque a qualidade não pegou? Versus vamos pegar o proprietário do processo e entender as falhas do processo, os dados de controle dos processos e definir os padrões de trabalho”.

     

       Comentários gerais apontam para a necessidade de uma descrição do problema bem definida, e uma abordagem em equipe, que envolva todos os interessados, interna e externamente. Também tratam de treinamento e competência do pessoal, assim como, a falta de liderança.

 

            Ao aprofundar o entendimento da deficiência na solução de problemas foi identificada a violação do bom senso relativa ao trinômio não conformidade + causa + ação corretiva. Não se trata de técnica, como visto antes, mas a incidência de abordagens inadequadas, falta de entendimento de conceitos, deficiência no planejamento de métodos e uso de ferramentas, ausência da determinação e provisão de papéis, responsabilidades e competências, e muitas outras abordadas no Treinamento/Palestra “Não Conformidade e Ação Corretiva – Uma Abordagem Diferenciada para Evitar a Violação do Bom Senso”.

 

            Se você reconheceu, em sua organização, algumas das situações citadas vamos nos preparar para evitar a violação do senso na solução de problemas.

 

 

 

 

Por Adriano Santos - Consultor AGQ 

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